Sobre a Animale
Concebida pelos irmãos Claudia, Gisella e Roberto Jatahy em 1991, a Animale se tornou referência no mercado de moda feminina no Brasil. Com mais de 80 lojas próprias, multimarcas e e-commerce, as coleções são sinônimo de luxo e sofisticação.
Em 2010, a marca se fundiu com outra líder de mercado, a Farm, e juntas formaram o Grupo Soma, com sede no Rio de Janeiro. Nos anos seguintes, o grupo ganhou outras cinco marcas: Fábula, FYI, A.Brand, Foxton e Cris Barros.
“A experiência do cliente é o foco do nosso negócio, por isso, a pesquisa para avaliar o grau de fidelidade e satisfação se tornou essencial. A nota do NPS e a taxa de resposta da pesquisa possuem metas mensais, planos de ação e definição de estratégias, por canal.”
Natália Camenietzki
Coordenadora de CRM
Natália Camenietzki
Coordenadora de CRM
Principais desafios
Entender como os clientes se sentem em relação às experiências com a marca.
Criar formas de escutá-los durante toda a jornada de compras.
Mensurar o nível de satisfação dos clientes em relação à marca.
Gerenciar os dados coletados e desenvolver planos de ação.
Soluções e resultados
As pesquisas de satisfação, explorando a metodologia NPS (Net Promoter Score), foram enviadas por e-mail para a base de consumidores da Animale.
A partir do momento em que as respostas começaram a chegar, foi criada uma estratégia para analisar e categorizar os problemas apontados por clientes.
Vencida essa etapa, foram desenvolvidos planos de ação personalizados para tratar as insatisfações dos detratores e fortalecer os laços com os promotores.
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