Estratégia multicanal das Lojas Zema é referência para o setor.
Sobre o Grupo Zema
As Lojas Zema fazem parte do Grupo Zema, um conglomerado empresarial que, em 2023, completou o seu centésimo aniversário.
Atuando no varejo de eletroeletrônicos e eletrodomésticos, a Rede de Lojas Zema é considerada a maior do setor no Estado de Minas Gerais.
Com mais de 460 PDVs e o faturamento que ultrapassa 1 bilhão de reais por ano, as Lojas Zema seguem crescendo, inclusive no e-commerce. Lançado em 2019, esse canal já representa 10% das vendas da empresa.
E esse sucesso está longe de acabar, afinal, como objetivos para o futuro, a Diretoria planeja abrir mais lojas, fortalecer o Marketplace e criar 4 novos CDs (Centros de Distribuição).
Um dos “game changers” que fez as Lojas Zema mudarem de patamar nos últimos anos foi a implementação do CRM e, consequentemente, o aumento do foco nas estratégias de retenção de clientes.
E é sobre isso que vamos tratar neste case de sucesso. Siga a leitura para conhecer o passo a passo deste projeto tão importante.
Breve histórico & desafios
A parceria entre a Dito e as Lojas Zema iniciou no ano de 2020; poucos meses após ter começado a pandemia do Covid-19.
Naquela época, devido a impossibilidade de captar novos clientes por meio do contato presencial, as Lojas Zema se viram obrigadas a olhar para a base de consumidores já cadastrados e trabalhar estratégias direcionadas para eles.
Para cumprir esse objetivo, foi implementado o CRM para Varejo da Dito, uma ferramenta completa que reúne diversas soluções para apoiar o varejista (CDP, E-mail, SMS, Push, Inteligência Artificial, Pesquisas de Opinião e etc.).
Inicialmente, as Lojas Zema contrataram somente o CDP (Customer Data Platform) e o Dito Agenda, um APP que permite o contato rápido e humanizado entre vendedores e clientes através do WhatsApp.
E os resultados positivos não demoraram para aparecer. Com apenas 06 meses de projeto, as campanhas de CRM já eram responsáveis por 10% da receita dos PDVs.
Mas isso era só o começo!
Daí adiante, o varejo foi se transformando de forma acelerada. O consumidor omnichannel ascendeu, demandando um nível superior de personalização nas interações com as marcas.
E assim sendo, eis que a necessidade de inovar, diversificar a estratégia e explorar outras mídias, bateu novamente à porta das Lojas Zema.
Soluções
Evolução da Estratégia
No início do projeto, as Lojas Zema utilizavam apenas o Dito Agenda. Rapidamente, novos canais, como E-mail e SMS, foram integrados à estratégia.
Hiperpersonalização das Mensagens
Para personalizar as comunicações, a equipe começou a segmentar a base de consumidores usando a Matriz RFM.
Identificação de Clientes
A segmentação permite, por exemplo, identificar os clientes VIPs, facilitando o envio de ofertas customizadas para cada cluster.
Implementação de Pesquisas CSAT
Outra novidade foi a introdução das Pesquisas CSAT, que avaliam a experiência do consumidor.
Feedback e Melhoria do Pós-Venda
Através de um formulário simples, os consumidores avaliam suas compras, contribuindo para melhorar a qualidade do pós-venda.
Evolução
Em resumo, o projeto evoluiu de uma abordagem simples para uma estratégia robusta, elevando o relacionamento personalizado com os clientes a um novo nível.
A seguir, apresentamos alguns dos resultados obtidos.
Principais Resultados
Uma das primeiras evidências de que a estratégia de CRM das Lojas Zema está no caminho certo, é a taxa de recompra.
Comparando o 1º semestre de cada ano, partindo de 2021 até 2024, evidenciamos que esse indicador sempre esteve próximo de 60%.
Inclusive, com base na Pesquisa Clienting Index, esse percentual é bem saudável, afinal, mostra que há equilíbrio entre as estratégias de aquisição e de retenção.
Outro dado que merece destaque diz respeito ao Dito Agenda. No final de 2021, esse canal gerou mais de 116 milhões de receita influenciada. Em 2022, ultrapassou 192 milhões e em 2023, bateu 296 milhões.
Considerando o 1º semestre de 2023, em relação ao mesmo período de 2024, já observamos que o ticket médio cresceu 21%.
Em 2024, mais de 91% dos clientes avaliam as experiências de compra vividas nas lojas físicas como excelentes ou muito boas.
E para concluir, neste ano, a meta era ampliar em 1% a receita influenciada de 2023 (21%). Todavia, já neste mês de setembro, esse resultado foi superado em dois pontos percentuais, chegando a 24% de receita influenciada pelo CRM.
Depoimentos
“A nossa parceria com a Dito ocorreu um pouco antes da pandemia e foi fundamental para que passássemos por esse momento desafiador de uma forma mais estruturada, podendo nos relacionar com o nosso cliente por diversos canais (…). E ainda conseguimos fechar o ano com um crescimento em vendas superior a 20%.”
Bruno William Ferreira
Gerente de Marketing e E-commerce na Zema
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